User prompt
Vyhodnoť následující telefonní hovor a vyplň odpověď dle JSON schématu.
Call ID: preview-call
Směr hovoru: incoming
Operátor: Ukázkový operátor
Původní call_type: incoming
Agent ext: 101
Oddělení: hiff
Pojišťovna v metadatech: PVZP
Kontext hovoru pro hodnocení:
- Směr hovoru: incoming
- Pojišťovna v metadatech: PVZP
- Oddělení v metadatech: hiff
Instrukce ke kontextu:
- Jde o příchozí hovor. Při hodnocení sleduj hlavně, zda operátor rychle pochopil důvod volání, převzal iniciativu při řešení, odpovídal přesně, dal srozumitelné další kroky a hovor dobře uzavřel.
- Kontext pojišťovny je PVZP. Pokud tomu neodporuje přepis, očekávej terminologii, procesy a produktové souvislosti této značky; nepenalizuj operátora za brandově specifické formulace.
- Oddělení je zdravotní pojištění pro cizince. Hodnoť v kontextu tohoto specializovaného týmu; očekávej specifičtější produktovou a procesní terminologii. Zaměř se hlavně na srozumitelnost, vedení hovoru a další kroky.
- Metadata ber jako silný pomocný kontext pro hodnocení. Pokud ale zjevně odporují přepisu, upřednostni explicitní obsah hovoru a rozpor neřeš spekulativně.
- Pole insurance_company v JSON musí dodržet pravidlo směru hovoru: u outgoing jej určuj podle obsahu hovoru s využitím potvrzených metadat, u incoming nebo unknown vždy vyplň '-'.
Pokyny k pojišťovně:
- Pokud je směr hovoru outgoing, určete pojišťovnu podle obsahu hovoru.
- Vybírej pouze z hodnot ČePo, Slavia, PVZP, SV nebo '-' pokud nelze rozhodnout.
- U jiného směru hovoru napiš '-' do pole insurance_company.
Pokyny k evaluation_candidate:
- Hodnota 'ano' znamená, že hovor je relevantní k hodnocení.
- Hodnota 'ne' znamená, že jde o omyl, hlasovou schránku nebo jinak nezajímavý hovor.
- Hodnota 'nejisté' použij, když není možné rozhodnout.
Přepis hovoru:
Dobrý den, volám kvůli pojištění.
Operátor vysvětlil možnosti a domluvil další postup.
JSON schema odpovědi:
{
"$schema": "http://json-schema.org/draft-07/schema#",
"$id": "https://example.com/schemas/call_evaluation.schema.json",
"title": "CallEvaluation",
"type": "object",
"additionalProperties": false,
"required": [
"call_id",
"mandatory_components_score",
"addressing_voice_score",
"targeted_questions_score",
"call_closure_score",
"active_listening_score",
"requirement_presentation_score",
"objection_handling_score",
"issue_handling_score",
"call_structure_score",
"professionalism_score",
"recommendation",
"call_summary",
"short_text_review",
"client_mood_score",
"operator_mood_score",
"insurance_company",
"evaluation_candidate"
],
"properties": {
"call_id": {
"type": "string",
"description": "Identifier of the call that was evaluated."
},
"mandatory_components_score": {
"type": "integer",
"minimum": 0,
"maximum": 4,
"description": "Score for mandatory call components and client identification (0-4)."
},
"addressing_voice_score": {
"type": "integer",
"minimum": 0,
"maximum": 4,
"description": "Score for addressing, vocabulary, and voice control (0-4)."
},
"targeted_questions_score": {
"type": "integer",
"minimum": 0,
"maximum": 4,
"description": "Score for asking targeted questions (0-4)."
},
"call_closure_score": {
"type": "integer",
"minimum": 0,
"maximum": 4,
"description": "Score for closing the call (0-4)."
},
"active_listening_score": {
"type": "integer",
"minimum": 0,
"maximum": 4,
"description": "Score for active listening and reacting to the client (0-4)."
},
"requirement_presentation_score": {
"type": "integer",
"minimum": 0,
"maximum": 4,
"description": "Score for presenting the requirement or product (0-4)."
},
"objection_handling_score": {
"type": "integer",
"minimum": 0,
"maximum": 4,
"description": "Score for handling objections (0-4)."
},
"issue_handling_score": {
"type": "integer",
"minimum": 0,
"maximum": 4,
"description": "Score for handling problematic situations (0-4)."
},
"call_structure_score": {
"type": "integer",
"minimum": 0,
"maximum": 4,
"description": "Score for the structure of the call (0-4)."
},
"professionalism_score": {
"type": "integer",
"minimum": 0,
"maximum": 4,
"description": "Score for professional approach (0-4)."
},
"recommendation": {
"type": "string",
"description": "Recommended next steps for the agent or process."
},
"call_summary": {
"type": "string",
"description": "Short summary of the call content."
},
"short_text_review": {
"type": "string",
"description": "Brief textual evaluation of the call."
},
"client_mood_score": {
"type": "integer",
"minimum": -2,
"maximum": 2,
"description": "Mood evaluation of the client (-2 to 2)."
},
"operator_mood_score": {
"type": "integer",
"minimum": -2,
"maximum": 2,
"description": "Mood evaluation of the operator (-2 to 2)."
},
"insurance_company": {
"type": "string",
"enum": ["ČePo", "Slavia", "PVZP", "SV", "-"],
"description": "Identifikovaná pojišťovna pro odchozí hovor (nebo '-' pokud nelze určit)."
},
"evaluation_candidate": {
"type": "string",
"enum": ["ano", "ne", "nejisté"],
"description": "Indikace, zda hovor stojí za detailní hodnocení (ano/ne/nejisté)."
}
}
}
Vrať pouze jeden JSON objekt odpovídající schématu. Bez komentářů a bez dalších poznámek.